Thomas BERTRET
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Suite à un retard de notre part et 2 échanges téléphonique, je présente le mail que l'établissement m'a envoyé le lendemain et ma réponse. Bonne lecture.
"Cher Monsieur,
J’ai pris connaissance ce jour que vous n'avez pas pu profiter de vos soins hier, et je souhaite revenir sur cette situation.
Nous comprenons parfaitement qu’un retard puisse arriver, mais après avoir échangé avec mon équipe, il est vrai qu'il aurait été souhaitable de nous prévenir de votre retard. En effet, nous avons un battement de 10 minutes entre deux soins, ce qui nous permet de vous accueillir, procéder à l’encaissement, vous guider vers les vestiaires, ainsi que vous présentez les espaces et les consignes de sécurité. Ce délai est donc assez court et ne permet pas de gérer des imprévus de manière flexible.
Lorsque mes collègues vous ont appelés, elles étaient déjà en retard de 2 minutes sur leur massage. Il leur était donc impossible de vous attendre plus longtemps sans risquer de compromettre les prestations des autres clients qui, eux, étaient arrivés 15 minutes avant et attendaient déjà dans les cabines.
Je tiens également à préciser que, bien que nous comprenions les contretemps, votre absence a empêché l’utilisation de deux praticiennes à 17h un samedi, un moment où nous refusons malheureusement des clients en raison de notre complète capacité d'accueil. Cela engendre un manque à gagner pour notre établissement, et nous ne sommes donc pas en mesure de procéder à un remboursement.
Je regrette sincèrement que cette situation ait pu engendrer des désagréments, et je vous assure que nous faisons de notre mieux pour offrir une expérience agréable à chacun de nos clients. Si vous souhaitez discuter de cette situation plus en détail ou envisager une nouvelle réservation, n’hésitez pas à me contacter.
Je vous remercie pour votre compréhension et reste à votre disposition pour toute question.
Cordialement,
S. Lavergne,
Assistante Spa Manager NovaSpa"
Ma réponse :
"Bonjour,
Je comprends tout à fait votre souci de rentabilité.
En effet nous avions prévu de nous présenter à 16h00. L' information de se présenter avant ne m'a pas été transmise de façon claire.
Je n'ai pas eu de rappel (mail, appel ou sms) des modalités de présentation au RDV fixé (mon téléphone conserve mieux les historiques que mon cerveau).
Vous exposez votre manque à gagner. Cela concerne peu le client qui ne vient pas pour observer votre rendement mais avoir une prestation.
En effet je suis un client dont la prestation n'a pas été réalisée mais encaissée en partie. Le manque est pour moi et ma compagne et non l'inverse.
De plus, l'expérience client débute malheureusement mal.
L'accueil téléphonique manque de chaleur et de courtoisie.
La méthode de réservation en donnant les numéros de carte bleue et le code de vérification n'est pas sécurisée.
La manipulation négative de faire un reproche et de culpabiliser le client pour ne pas le rembourser n'est pas en adéquation avec l'image dont vous voulez vous affubler.
Enfin le manque de conciliation des personnes avec qui j'ai été en contact est effarant.
Je prend note de votre ouverture pour effectuer une réservation mais au vu de votre attitude envers le client, je préfère perdre 40 €.
Bien évidemment nous ne réserverons plus dans votre établissement et ne manquerons pas de faire votre publicité à notre petit niveau.
Cela n'aura que peu de conséquence car selon vos dires votre planning est complet.
En vous souhaitant bonne continuation.
Bien cordialement.
Thomas BERTRET
